Contesto
Un cliente dice di non aver cambiato l'indirizzo o richiesto un'operazione. L'account contiene attività che sembra normale, ma che lui non riconosce. Serve verificare il percorso di accesso prima di attribuire il caso a un errore.
Su Shopify la risposta dipende anche dal tipo di account cliente attivo.
Controlla come entra il cliente
I nuovi account cliente Shopify usano un codice monouso inviato via email. Le indicazioni pensate soltanto per password tradizionali non descrivono questo accesso.
Verifica se il negozio usa questi account, quelli precedenti o un servizio di identità supportato. Controlla anche le app che gestiscono resi, crediti e abbonamenti: possono offrire funzioni ulteriori dopo l'accesso.
Se una casella email è compromessa, un codice inviato a quella casella non risolve da solo il problema. Concorda con il cliente un recupero sicuro attraverso il percorso previsto.
Metti in pausa le operazioni dubbie
Ricostruisci quali cambiamenti sono avvenuti e quali ordini o richieste sono ancora gestibili. Coinvolgi l'assistenza e il fornitore competente per contenere le sessioni o gli accessi coinvolti, quando gli strumenti disponibili lo consentono.
Non spedire un ordine dubbio soltanto perché il profilo ha acquistato in passato. Allo stesso tempo, un nuovo dispositivo o un viaggio non bastano a dichiarare rubato l'account.
Conserva i riferimenti delle azioni e assegna un responsabile a ogni correzione.
Chiudi il caso, non solo il ticket
Verifica che il cliente abbia recuperato l'accesso e che modifiche, resi o acquisti non autorizzati siano stati esaminati. Una risposta al messaggio non equivale alla risoluzione dell'incidente.